Szukamy podobieństw w różnicach

Spotykamy się w ich domu na poznańskich Naramowicach. Czuć wyraźnie, że to ich miejsce, że dobrze im się tutaj żyje i pracuje. Kominek, drewniana podłoga, półki na płyty i książki, trawa w ogrodzie. W rozmowie towarzyszy nam dyskretnie bardzo elegancka kotka Marysia. Iza i Wojtek od lat pomagają firmom wprowadzać na rynek nowe produkty i usługi i uczą, jak pobudzać pracowników do poszukiwania innowacji. Twierdzą, że w biznesie najistotniejsze kwalifikacje to otwarcie na dialog, pokora i ciekawość świata.

Wierzymy, że trzeba kształtować w każdym z nas nawyki ciekawości świata, ludzi i ich zachowań, zespołowego odkrywania rzeczy nieoczywistych.

Chcemy porozmawiać o waszych wrażeniach z Japonii, ale by zrozumieć waszą perspektywę, istotne będzie wyjaśnienie, czym się na co dzień zajmujecie zawodowo. To rzeczy interesujące, ale dla wielu takie pojęcia, jak design thinking, service design i human-centred design, są trochę ezoteryczne.

Wojtek: Rozejrzyj się – wszystko, co znajduje się wokół nas i co jest efektem działania człowieka, zostało zaprojektowane. Zaczynając dd najmniejszej śrubki, przez kanapę, na której siedzimy, dom, w którym się znajdujemy, skończywszy na transporcie, z którego korzystamy, i na mieście, w którym mieszkamy. Wreszcie na państwie, w którym żyjemy… To wszystko jest efektem mniej lub bardziej przemyślanego procesu projektowego – powstają produkty i usługi, których jesteśmy odbiorcami. Sęk w tym, że w wielu obszarach jest ich dziś zdecydowanie za dużo i znakomita część z nich – tak uważamy – jest niepotrzebna, bo sprzedaje się jako efekt marketingowych sztuczek, o ile w ogóle się sprzedaje. W odróżnieniu od marketingowców, którzy swoją energię koncentrują na tworzeniu potrzeb u odbiorców i przekonywaniu ich, że np. muszą co dwa lata zmienić swój smartfon, my, na podstawie swojej wiedzy o ludziach, pomagamy firmom tworzyć produkty i usługi, których odbiorcy naprawdę potrzebują i chcą i które często są innowacyjne. Wykorzystujemy do tego metodyki skupione na człowieku i jego potrzebach.

Iza: W naszych procesach projektowych biorą udział ludzie reprezentujący różne dyscypliny, także odbiorcy ostateczni. Pracujemy z nimi zespołowo, odkrywamy potrzeby i zamieniamy odkrycia na pomysły, koncepty, strategie. Widzisz, żeby stworzyć produkt lub usługę potrzeba pomysłowości, zdrowego rozsądku, empatii i współdziałania z innymi. Dlatego formatujemy nasze zespoły na inny sposób myślenia i działania, wierząc, że uczymy firmy działać inaczej – tak jak nie działały do tej pory. Wierzymy, że trzeba kształtować w każdym z nas nawyki ciekawości świata, ludzi i ich zachowań, zespołowego odkrywania rzeczy nieoczywistych i współtworzenia. Z tego względu nazwaliśmy też naszą firmę Very Human Services.

Czy zasady obowiązujące w biznesie przenoszą się na funkcjonowanie rodziny i planowanie życia, podróży, codziennego działania?

Wojtek: Spotykamy się u nas w domu, rozmawiamy tu, w salonie, a tam, na górze, mamy pokój pracy. Są chwile, w których się łapiemy na tym, że nie wiemy, czy to jest rodzina w firmie, czy firma w rodzinie. To, czym się zajmujemy, naprawdę nas pasjonuje. Odkrywanie nowych rzeczy i poznawanie tego, co ludziom siedzi w głowach, jak korzystają z przedmiotów, jakie mają zwyczaje, nawyki, problemy i co z tym można zrobić dla nich samych, ale też dla różnych organizacji, instytucji, firm, jest tak fascynujące, że sami mimowolnie przekładamy pracę na wiele obszarów naszego życia. Gdy gdzieś jedziemy, to bardzo jarają nas np. wizyty w sklepach spożywczych. Możemy tam poobserwować ludzi – jak są ubrani, jak się zachowują, co mają w koszykach – często za nimi chodzimy i czasem ich podglądamy. To jest dla nas ciekawsze niż – z całym szacunkiem dla każdej religii – odwiedziny w kolejnej świątyni.

Chociaż one są fantastyczne i też są… częścią codzienności.

Wojtek: Oczywiście. Dlatego nas czasem interesuje wejście do świątyni w trakcie nabożeństwa, zobaczenie tego, co jest dla nas trochę inne, obce.

Iza: Bardzo nas ciekawi człowiek w działaniu. Takie podejście, duża otwartość na drugiego człowieka, bardzo przekłada się na nasze życie osobiste. A przypominam, że nie jesteśmy ani antropologami, ani socjologami, ani tym bardziej psychologami. Jedziemy do jakiegoś kraju czy miasta, bo ciekawi nas tamtejsza kultura. A że nie ma kultury bez ludzi, to interesują nas ludzie.

Wojtek: A najbardziej kultura życia codziennego. Jesteśmy antropologami z zamiłowania. Wiesz, takimi z dziecięcym entuzjazmem (śmiech). Kiedyś były takie zestawy: „Mały lekarz”, „Mała poczta”, a my mamy swój własny: „Mały antropolog”. Taka postawa kojarzy mi się ze sceną z filmu Felliniego „Amarcord”, w której wujek jedzie bryczką i przygląda się jej obracającym kołom. Cieszy się jak dzieciak i dziwi, jak te koła się kręcą…

Mamy to do siebie, że jak jedziemy do jakiegoś kraju, staramy się zachowywać tak jak miejscowi. Dopasować się. Trochę jak w „Zeligu” Allena. W Japonii oznaczało to, że z automatu staliśmy się supergrzeczni, uprzejmi i spowolnieni.

<

>

Zatem porozmawiajmy o Japonii. W trakcie tej rozmowy przypomniała mi się słynna książka Barthes’a o tym kraju – „Imperium znaków”. Bardziej jednak jest o człowieku Zachodu i jego obciążeniu znakami, kodami, szukaniem hierarchii niż tak naprawdę o Kraju Kwitnącej Wiśni…

Wojtek: Ja Japonię odbieram jako bardzo europejski kraj Wschodu. I to w pozytywnym znaczeniu tego słowa. Być może mam po prostu słabość do Japończyków i to może w jakiś sposób rzutuje na moją ocenę. Mam wrażenie, że to, co się dzieje tam, to, w jaki sposób oni żyją, może być – paradoksalnie – bardzo bliskie nam, Europejczykom. Japoński sposób myślenia, komunikowania się wydaje mi się podobny do… brytyjskiego. Japończycy mają w sobie coś, co jest mi znajome. Na przykład to ich wysokokontekstowe mówienie – w trzecim wymiarze – ktoś ci mówi, że się z tobą zgadza i mówi ci to tak, że czujesz, że między słowami on kompletnie nie akceptuje twojego punktu widzenia. Ale forma, w jakiej ten ktoś to podaje, jak ukrywa znaczenia, zachwyca (śmiech). W Japonii słyszeliśmy wiele przedziwnych historii i widzieliśmy wiele egzotycznych rzeczy i mam wrażenie, że bardzo często potrafiliśmy zinterpretować przyczynę – czyli podjąć próbę znalezienia odpowiedzi na „dlaczego?”. Nasz kolega Tomek, pracujący w japońskim korpo w Tokio, opowiadał, jak poszedł do kantyny i poprosił o wrzątek. I okazało się, że jest z tym problem…

Iza: …bo nikt nie przewidział takiej sytuacji. Były trzy osoby w kuchni i między sobą próbowały się dogadać, czy dać mu ten wrzątek, czy nie. Chyba nie było procedury na wydanie gorącej wody, której nie ma w karcie.

Wojtek: Nie ma procedury – nie działa. A z drugiej strony – raz znaleźliśmy się jako intruzi pośród Japończyków. To było w tokijskim ratuszu, w którym skorzystaliśmy z kantyny dla pracowników. Wcześniej wyczytaliśmy, że można do niej zajrzeć. Ratusz jest bardzo wysokim budynkiem, na którego szczycie jest taras widokowy otwarty dla turystów, kantyna zaś znajduje się mniej więcej w połowie wysokości wieżowca. Teoretycznie nie można do niej wejść komuś z zewnątrz, ale okazało się, że jeśli zgłosi się chęć wejścia, to – zgodnie z procedurą – dostanie się do niej przepustkę! Byliśmy tam jedynymi Europejczykami. Na sali mogło być ze 100 urzędników, którzy właśnie byli w porze lunchu, i nas troje, zupełnie inaczej wyglądających osób, z których żadna nie była ani urzędnikiem, ani Japończykiem. Jeden z nas był dodatkowo wysokim brodaczem – dla Japończyków totalnie egzotyczną postacią, której robi się ukradkiem zdjęcia. Ponieważ jednak zachowaliśmy przyjęte przez nich procedury, łatwiej im było tolerować nasze towarzystwo. Nikt o nic nie pytał, wszystko poszło idealnie – zamawianie jedzenia, płacenie, znalezienie miejsca…

Iza: Mamy to do siebie, że jak jedziemy do jakiegoś kraju, staramy się zachowywać tak jak miejscowi. Dopasować się. Trochę jak w „Zeligu” Allena (śmiech). Trochę się wycofać, wejść w postawę, której się od nas oczekuje jako od turystów. W Japonii oznaczało to, że z automatu staliśmy się supergrzeczni, uprzejmi i spowolnieni. Zupełnie wyłączyła nam się europejska agresja, zdenerwowanie, pośpiech. I w ratuszu – ponieważ wpasowaliśmy się w określoną procedurę, działaliśmy zgodnie z wytyczonym przez nich planem – zostaliśmy zaakceptowani, mimo że byliśmy obcy. Chodziliśmy przewidzianą ścieżką: braliśmy określone rzeczy – tace, wydruki, jakieś karteczki. Wszystko zrobiliśmy dokładnie tak, jak trzeba.

Wojtek: I porównajmy teraz te dwie sytuacje. Z jednej strony Japończycy nie potrafili zaakceptować życzenia Tomka, który mieszka w Japonii od paru lat i którego oni znali (przecież on się tam regularnie stołował!), bo wymykało się ich procedurom. A z drugiej strony mamy trzech gaijinów w stołówce miejskiej, działających zgodnie z procedurami, za co gospodarze dziękują swoim zachowaniem.

Z każdym krajem wiążą się pewne stereotypy. Te dotyczące Japonii są bardzo często z sobą sprzeczne. A nawiązując do Barthes’a, który pisał swoją książkę prawie pół wieku temu, to trzeba zauważyć, że od tego czasu Japończycy doznali intensywnej kolonizacji kulturowej. Być może ich osławiony zen, czyli umiejętność wyczyszczenia umysłu, tak aby móc oddawać się niezakłóconej, świeżej percepcji, zanika. Sam Barthes pisał, że w Japonii celowo nie robił zdjęć, na przekór swojemu europejskiemu przymusowi rejestrowania wszystkich swoich wrażeń. A dziś to z Japończyków się śmiejemy, że wszędzie pstrykają fotki. Te dwa modele – nowoczesny i tradycyjny – cały czas się z sobą ścierają. Albo starego już dawno nie ma i jesteśmy jednym zglobalizowanym społeczeństwem, ponadnarodowym konsumentem.

Wojtek: Jeżeli tak by było, to dla mnie to jest OK i jest to zasadniczo zgodne z moją wizją świata. Łatwiej się wtedy dogadać i zrozumieć, bo jest jakiś wspólny mianownik i wcale nie musi nim być Coca-Cola. Poza tym, obierając taką postawę, łatwiej mi akceptować różnice bez oceniania. Zawsze trochę boimy czegoś nowego, nieznanego. Dlatego jeżeli znajdujemy w nowym zjawisku punkt odniesienia – coś, co choć trochę wynika z naszych doświadczeń, co choć trochę jest nam znajome – łatwiej nam to zaakceptować. Jako projektanci wykorzystujemy często ten mechanizm, rozumiemy, nie bronimy się przed nim, akceptujemy.

W muzyce to jest wyraźne.

Wojtek: Dobra uwaga! Charles Duhigg opisał to w „Sile nawyku” jako metodę kanapki. Jeżeli czemuś, co jest dla ciebie obce, nadasz formę, którą do pewnego stopnia akceptujesz, to jest to dla ciebie łatwiej strawne. Dzięki temu szybciej dostrzeżesz niuanse i zaakceptujesz odmienność. Duhigg opisywał, w jaki sposób „Hey Ya!” Outkast zostało zaprojektowane jako piosenka, która miała podbić serca milionów słuchaczy. Przez dwa tygodnie była na liście sprzedażowej i nagle spadła na dno. Przeprowadzono badania, przeanalizowano przyczyny, dlaczego tak się stało. Okazało się, że była inna od wszystkiego, co znali ludzie, którzy mieli ją kupić, i dlatego zaczęli ją hejtować. System immunologiczny ją po prostu odrzucił. Jako rozwiązanie problemu zastosowano właśnie metodę kanapki. Zaczęto grać ją w powerplayu między znanymi numerami – Madonny czy Michaela Jacksona. I chwyciła.

Co jeszcze zaciekawiło was w Japonii?

Wojtek: Bardzo spodobała się nam kultura okonomiyaki. Wchodzisz do baru, w którym stołami są podgrzewane płyty. Zamawiasz sobie kilka składników i mieszasz je z żółtkiem. Powstaje w ten sposób ciasto na coś w rodzaju omletu. Wrzucasz je na płytę, smażysz i czekasz. Przez cały ten czas masz możliwość interakcji z sąsiadami. To pokazuje, jakie jest znaczenie jedzenia w tamtej kulturze. Bycie razem, wspólne spędzanie czasu, celebrowanie formy i treści. Koloru, smaku, tekstury. To też jest bardzo ciekawe, bo w obszarze jedzenia widzę most kulturowy między Japonią a Włochami. Znowu, niby coś jest oczywiste, a pozwala złapać ten wspólny mianownik. Poza tym Japończycy w procesie przyswajania różnych elementów spoza ich świata lubią zrobić coś po swojemu, zdekonstruować, zmienić. Czasem wydaje się to zabawne, jak Tokyo Tower, wzorowane na wieży Eiffla, ale zawsze jest fascynujące. Mało tego, wiele z tych rzeczy robią o wiele lepiej i dochodzą w ich rozwijaniu do perfekcji – że wspomnę chociażby najlepszy dżins na świecie – selvedge denim – albo znakomitą whisky. W Japonii jest mnóstwo rzeczy, które są podobne do swoich europejskich odpowiedników, troszkę się jednak od nich różnią. To mnie fascynuje i bawi jak Vincenta z „Pulp Fiction”. Na przykład knajpy. W izakayach, takich ich gospodach, zjesz szczękę tuńczyka. Na identycznej zasadzie, jakbyś u nas zamówił golonkę i do tego wódeczkę. Są knajpy, które są hipsterskie, do których przychodzą młodzi aspirujący Japończycy. Masz ramen bary – klasyczne bary szybkiej obsługi, do których wpadają głodni ludzie po pracy lub w ciągu dnia. Potrzeby ludzi są uniwersalne i w sumie podobnie je się zaspokaja. Tylko są między nimi małe różnice. Fajnie jest je odkrywać i interpretować.

Jeżeli chodzi o jedzenie, to podobieństwo jest takie, że Japończycy też jedzą na zewnątrz, jak południowcy w Europie. Oni w ogóle jedzą na zewnątrz, bo bardzo często w ogóle nie mają kuchni w domu.

Iza: Tak, to prawda. W Japonii taka sytuacja wynika też z warunków mieszkaniowych.

To jedzenie jest ciągle świeże i na tyle tanie, że oni mogą sobie na nie pozwolić. Zauważyłem też, co było świetne, że wszędzie ceny zwykłego jedzenia są takie same. Nie ma czegoś takiego, że w pociągu zapłacisz dwa razy drożej. Nie – cena jest taka sama.

Iza: Z drugiej strony pomyśl, ile tego jedzenia się marnuje i co oni robią z resztkami. To brutalne zderzenie z rzeczywistością.

Marnuje się, ale rzeczywiście jest tak, że po pewnej godzinie w sklepach spożywczych niektóre produkty możesz dostać o połowę lub nawet 70 proc. taniej. Tak jest choćby w przypadku sushi.

Iza: Nie można tego po prostu zbilansować. Podejrzewam, że mimo że to Japonia, to jednak coś, co jest nazywane gospodarką obiegu zamkniętego, średnio funkcjonuje w społecznej świadomości.

Z drugiej strony wydaje mi się, że oni bardzo często wiedzą, ile tego jedzenia potrzebują. Mają te ścieżki już bardzo dobrze przerobione. Dotyczy to również różnych sklepów. Wynika to być może z tego, że nie ma tam zbyt wielu turystów, a więc nie zdarzy się nagle inwazja ludzi, na którą trzeba się przygotować.

Wojtek: To bardzo ciekawe, co mówisz. Może Japończycy mają też zakodowany umiar w tym obszarze? W odróżnieniu od porcji dla Japończyka statystyczna porcja dla Polaka musi być gigantyczna. No, chyba że to menu degustacyjne. Ogólnie rzecz biorąc, u nas musi być dużo i na bogato. Wiele osób ma ciągle mało.

To takie amerykańskie. Najwyżej wyrzucimy.

Wojtek: Ciekawe, z czego się bierze ta bezrefleksyjność, ten brak racjonalnego gospodarowania zasobami. Pewnie, że mamy wdrukowane, co powtarzały nam babcie, że „kiedyś była bida i za chwilę znowu może być”, więc trzeba gromadzić. Może to wciąż bycie na dorobku? A może to się bierze też z niechęci do wybiegania myślą w przyszłość? A może z niechęci do brania odpowiedzialności za swoje działania albo ze skrajnego indywidualizmu?

To chyba zupełnie inaczej niż u Japończyków. Oni są w ogóle bardzo racjonalni. Spójrz na to, jak mieszkają, jak niewiele miejsca zajmują, jak dzielą przestrzeń przez liczbę mat, które mają do dyspozycji. To jest pierwsze ograniczenie, które ich dotyczy. Samego mieszkania, samego posiadania pewnych rzeczy. A to jest zrobione trochę pod nich. Japończyk nie musi mieć samochodu, bo transport jest już tak doskonały, że nie musi. Naprawdę nie potrzebuje wielu rzeczy. Zobaczcie, jak dzieci chodzą tam ubrane. Dziewczynki mają stroje. Jest kilka rodzajów. Zimą, nie zimą, wszystko jest takie mocno usystematyzowane.

Wojtek: Wiele rozwiązań i zachowań w Japonii możemy tłumaczyć ich wyspiarskim charakterem. Nie tyle faktem wielowiekowej izolacji, ile najnormalniejszym w świecie stosunkiem liczby mieszkańców do powierzchni. Ja to sobie tłumaczę w ten sposób, że oni po prostu musieli się dogadać, stworzyć takie zasady działania, które pomogą im zarówno przetrwać, jak i żyć obok siebie, współpracować, współtworzyć. Zresztą znów podobnie jak u Brytyjczyków. Ten język, ta grzeczność, gościnność – wystudiowane, wyuczone, wgrane. Wiele osób z Polski, z którymi rozmawiałem, tego nie kupuje. Ja – jak najbardziej. Oczywiście wszystko zależy od perspektywy. Gdyby przyszło mi tam żyć na stałe i pracować, kiedy zderzyłbym się z tym legendarnym chłodem, dystansem i brakiem akceptacji, może zmieniłbym zdanie. Łatwo mi mówić jako turyście, który sobie bryknął na safari. Mam tego świadomość.

Omotenashi w wolnym tłumaczeniu oznacza m.in. gościnność i ma bardzo pozytywne konotacje. Serdeczność jest jednak tylko jednym ze składników tej mikstury.

À propos gościnności. Japońskie podejście omotenashi obrosło całą filozofią. Czy to kolejny system zachowań, kodów? Czy w tym zdystansowaniu Japończyków jest też miejsce na serdeczność?

Wojtek: Omotenashi w wolnym tłumaczeniu oznacza m.in. gościnność i ma bardzo pozytywne konotacje. Serdeczność jest jednak tylko jednym ze składników tej mikstury. Na pewno nie chodzi w niej o spontaniczną otwartość jak u południowców, częściej o zachowanie, które jest bezpieczne dla obu stron, żadnej z nich nie narazi na ocenę, krzywe spojrzenie, krytykę, nie zostanie odebrane jako niegrzeczność. Ja, rozumiejąc ten dystans, postrzegam omotenashi jako zbiór zasad budujących otoczenie i dobre tło do współistnienia i współdziałania społeczeństwa, a także budowania wizerunku. Ujmuje mnie to i kiedy tylko mogę pokazać, że doceniam ich podejście, wkład w budowanie relacji, szacunek, staram się odwdzięczać. I wcale nie chodzi tu o tworzenie głębokich relacji. Paradoksalnie – to właśnie ich powierzchowność działa na mnie kojąco, buduje klimat (śmiech). Jest to jakiś rodzaj umowy, zgodnie z którą gospodarz, przedstawiciel firmy, instytucji jest wobec ciebie uprzejmy i empatycznie wyprzedza twoje oczekiwania, trafia w potrzeby i nie oczekuje gratyfikacji.

Iza: No właśnie – gratyfikacji. W Tokio nocowaliśmy w opcji total-local w hotelu, małym ryokanie. Któregoś dnia zostaliśmy poinformowani o zbliżającym się dniu wietrzenia futonów (materacy z naturalnym wypełnieniem z bawełny, wełny, ze słomy) i poproszeni o możliwość wietrzenia również naszych. Kiedy przyszedł ten dzień, grzecznie złożyliśmy nasze futony i przygotowaliśmy je do wyniesienia. Osoby sprzątające odebrały to chyba jako najwyższy znak szacunku, bo w podziękowaniu dostaliśmy na koniec piękne pudełko – origami samodzielnie złożone przez jedną z tych osób. Taka wymiana uprzejmości. Niby powierzchowna, a jednak coś zostaje w głowie. To o to chodzi. Małe gesty budują duże rzeczy. Niby banał, a jednak. No, ale do tego są potrzebne zasady i może procedury (uśmiech).

Wojtek: Dla nas zawodowo – jako dla projektantów usług – podejście omotenashi jest mrocznym przedmiotem pożądania. W usługach zawsze są ludzie – nawet kiedy obsługuje cię maszyna, została zaprojektowana przez ludzi. Kiedy zespół projektujący albo bezpośrednio świadczący jakąś usługę ma to „coś” we krwi, tę empatię – obojętnie, prawdziwą lub sztuczną – łatwiej jest projektować i wdrażać procesy, na które składa się ta usługa. Budować wyróżniającą kulturę. Odnoszę wrażenie, że Japończykom powinno być łatwiej. Z automatu wpadają na drobiazgi, które robią robotę – plastikowe nakładki na parasole przy wejściach do sklepów są po to, żeby żadna ze stron nie poczuła się niezręcznie – wchodzący klient, że brudzi, a personel, że sklep może być przez to mniej atrakcyjny dla innych, że ktoś może poczuć się – no właśnie – niezręcznie.

Iza: Klasykiem są foliowe torebki zakładane przez sprzedawców na papierowe torby z zakupami – żeby szanowny klient nie odczuł dyskomfortu, wręczając komuś tę torbę (śmiech). Wiele rozwiązań, które są emanacją omotenashi, ma niezwykle praktyczny, funkcjonalny charakter. Zaskakują. W większości przypadków niezwykle pozytywnie. Zgłębiamy ten temat i próbujemy przenosić to myślenie o funkcjonalności rozwiązań na polskie warunki. W sumie nasz biznes jest o tym, że ten, kto świadczy usługę albo coś produkuje, myśli o tych, którzy będą użytkownikami, stara się zrozumieć, jak będą się czuć, gdy będą korzystać z tej usługi lub produktu. Myśli też o tym, co się będzie działo w relacji między pracownikiem firmy a jej klientem, i przekłada to na rozwiązania, które służą wszystkim. Wierzymy, że tak trzeba i że się da. Także w Polsce.